Зачем компании проводят опросы пользователей: польза для развития бизнеса
Опросы пользователей как эффективный инструмент для налаживая связи с потребителями
Одним из вариантов узнать отношение потребителей к компании и ее продуктам являются опросы пользователей. Они позволяют получать сведения из первых уст, и на этой основе составлять план дальнейшего развития бизнеса. Однако чтобы результат опросов был полезен компании, необходимо их правильно сформулировать.
Для бизнеса разных специфик важно найти свой уникальный подход. Например, для магазина косметики важно знать, какая категория товаров больше всего интересна покупателям, какой вид косметики они предпочитают и почему. При этом такие опросы отправляются по электронной почте не всем пользователям, а только лояльной аудитории, которая сможет ответить на все вопросы. Для облегчения работы покупателям предлагают несколько вариантов, из которых они смогут выбрать оптимальный ответ. Кроме того, в опросе есть свободное поле, где можно выразить свое мнение, отличное от стандартных заготовок.
Такие письма позволяют получить обратную связь, увидеть ключевые преимущества компании, которые привлекают большинство потребителей. Однако каждый ответ необходимо обрабатывать вручную — это увеличит точность анализа. Причем важно учитывать не только положительные, но и отрицательные отзывы.
Необходимо, чтобы покупатель был заинтересован в том, чтобы оставить свой ответ. Для этого многие магазины предлагают бонусы или присылают форму опроса сразу после совершенного приобретения. Главной целью здесь является понять, насколько пользователь остался доволен сервисом, что ему не понравилось, или нужно доработать с его точки зрения.
Одной из ключевых особенностей таких писем должна быть персонализация. Текст опроса должен заинтересовать потребителя, и для этого тоже можно попросить совета у клиентов. Спросите их, какая информация была бы им интересна, какие новые разделы или товары должны появиться на сайте. Таким образом можно разделить пользователей на тех, кто хочет поддерживать связь с компанией, и пассивных, которые не будут участвовать в опросах.
Важно поддерживать коммуникацию с клиентами на всех этапах, например, после оформления заказа или обращения в службу поддержки. Причем пользователю дают возможность высказать свое мнение о том, насколько советы консультантов помогли решить проблему, было ли обращение к ним полезным.
Здесь необходимо уделить внимание тексту такого письма, чтобы он был максимально лаконичным и в то же время подтолкнул клиентов поделиться впечатлениями. Отличным решением является эмоциональное письмо “голосом бренда” с предложением поучаствовать в опросе клиенту — такой подход делает компанию и ее пользователей ближе, повышает уровень доверия.
При анализе опросов следует учитывать все ответы и оценки, однако негативный отзыв без пояснений не будет результативным для компании. В нем отсутствует информация, которая сможет улучшить сервис и помочь бизнесу.
